大皖新闻讯5月25日，大皖新闻记者从芜湖市消保委了解到，该消保委发布家政服务行业消费者满意度调查报告。调查显示，61%的受访者认为家政行业目前存在的主要问题是工作人员缺乏职业技能培训，影响家政服务水平。消保委建议消费者选择家政服务一定要签订书面合同，并明确约定服务内容。
七成受访者最看重服务质量
(相关资料图)
为深入了解消费者对家政服务行业的满意度，促进家政服务行业有序健康发展，2022年10月至2023年3月，芜湖市消保委组织开展了家政服务行业消费者满意度调查。本次调查由芜湖市消保委组织各县市区消保委以及部分消费维权志愿者，在全市范围内向广大消费者进行问卷调查，共发放调查问卷500份，回收有效问卷495份。数据显示，此次问卷调查对象主要集中在19-50岁受教育程度较高的市民。
此次调查从服务接受度、价格接受度、服务类别选择、对从业人员选择等多个方面来进行了消费者满意度调查。服务接受度方面，58%的受访者表示根据日常生活需要会选择家政服务；14%的受访者表示，为提升生活品质会选择家政服务；28%的受访者表示不打算选择家政服务。
在如何选择家政服务的最重要因素里，70%的受访者最看重服务质量；58%的受访者关心服务价格；40%的受访者关注服务人员素质；另有35%的受访者还会考虑服务人员所属家政机构的服务售后等因素。可见，市民在选择家政服务时，优先考虑的是服务质量。
针对产生消费纠纷的原因，调查发现，占主要因素的是服务效果不佳，约占调查总人数的10%；其次是服务态度不好，约占调查总人数的9%；此外，还有8%的纠纷产生原因是临时加价等不合理收费以及不守时、不重诺等不诚信行为。针对消费者在家政服务中自身合法权益受到侵害如何维权的问题，87%的受访者首选向家政公司投诉，6%的受访者选择向有关政府部门投诉，只有4%的受访者选择与家政人员协商解决。数据说明，家政服务领域消费者具有一定的维权意识。
六成受访者认为行业技能培训缺乏
随着人民生活水平的提高，越来越多的家庭需要家庭保洁、照料老人、管教孩子等家政服务，还有一些家庭需要一些特殊的家政服务，比如，中高级育婴师、养老护理师、月嫂等。但由于家政市场目前仍处于粗放发展阶段，普通家政人员的能力与素质达不到普通家庭对家政服务人员的需求，一些特殊岗位更是一“将”难求，这种供需矛盾，迫切要求尽快建设健康的家政服务产业。
调查中，有40%的受访者反映家政服务缺乏统一标准。有受访者反映，某家政公司“中级保姆”的服务标价为3600元/月，可当电话咨询时又要求3800元/月；还有的受访者反映有的家政服务人员到岗后，提出增加工资或删减工作内容的要求。
从调查中看，有61%的受访者认为家政行业目前存在的主要问题是工作人员缺乏职业技能培训，家政服务水平不尽如人意。有受访者反映，家政服务人员对比较新式的家电不会使用，需要雇主教授多次才能操作等。可见，对家政服务人员加强培训刻不容缓。
调查中，有39%的受访者反映，家政人员将本该服务的领域拆开分解，变相加价。以往家政服务人员无论是计时还是计件，都会将应承担的家政服务工作处理完成，但近期出现新变化，不少家政服务人员将本该服务的领域一分为几，例如洗窗帘不在已有家政服务范围，要另算劳务费；擦玻璃也不含在家政服务内，要按平方米另算报酬，直接损害消费者利益。
消保委建议签订书面合同约定权责
根据调查情况，为进一步促进芜湖市家政服务行业健康发展，助力解决家政服务中存在的“水平低”“管理难”“不规范”等制约家政服务发展的难题，芜湖市消保委提出，建议政府部门应加强组织领导，加大扶持与宣传。
同时，建议行业协会应发挥组织协调作用，提高行业标准化、规范化水平。家政服务行业协会要充分发挥自身的组织协调服务作用，积极配合支持政府相关部门加强行业管理，维护消费者合法权益。建议家政企业应强化主体责任，推进职业化建设。家政企业应依法经营，强化责任意识。要建立完善人员管理、服务质量管理、风险管理、应急管理、培训管理等相关制度。
此外，建议消费者提高自我维权意识，依法维护自身合法权益。消费者选择与接受家政服务，应多了解相关的法律法规，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。要正确选择家政公司，选择证照齐全、服务规范、信誉良好的家政公司从事家政服务；选择家政服务一定要签订书面合同，并明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等，特别是当出现消费者财产、人身安全等受到侵害时，经营者应当承担的责任要明晰。发生消费纠纷，消费者要保留好证据，并依法协商解决，协商不成的，及时向相关部门投诉，维护好自己的合法权益。
大皖新闻记者 徐琪琪
编辑 许正文
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